打造便利化政务服务新模式 提升企业群众办事便捷度和获得感新闻发布会

       7月5日，市政府新闻办举行“提升民生福祉 创建满意枣庄”系列主题新闻发布会第二十九场，介绍市审批服务局打造便利化政务服务新模式 提升企业群众办事便捷度和获得感有关情况，并回答记者提问。

       发布人

       胡安军　市审批服务局党组副书记、副局长

       李　伟　市审批服务局党组成员、副局长

       郭曙光　市审批服务局网络信息科科长

       庄　强　市审批服务局综合指导科科长

　　为持续提升我市政务服务水平，全面打通服务企业、群众“最后一公里”，市审批服务局通过完善服务体系、整合服务资源、丰富服务供给，以推进政务服务便利化为着力点，多渠道为企业群众就近办事提供规范、便捷的政务服务，切实推进我市政务服务从“能办”向“就近办”“智能办”“贴心办”转变，让政务服务有“速度”更有“温度”。

　　一、提升一体化政务服务便利度，实现“一网办、就近办”

　　一是深化政务服务“一网通办”。引导各级政务服务中心设置“网上办事体验区”，并不断升级区域功能，配备专人负责咨询、导办、辅导，持续提升政务服务事项网上办理深度，提供全流程、全环节网上服务，全市9515项依申请政务服务事项全部上网运行，夯实了“一网办”基础。

　　二是推进政务服务事项标准化提升。按照“标准规范、四级统一”要求，依托省级部门梳理成果，结合我市实际，完成除行政许可之外的政务服务事项基本目录、实施清单的认领编制，对我市各级实施事项优化形成办事指南，同步在“事项梳理和管理系统”进行填报、动态维护，切实打通“网上办”堵点，方便群众办事。

　　三是编制政务服务电子地图。依托一体化政务服务平台，建成了统一规范、内容丰富、功能多样、服务完备、智能便民的政务服务地图，通过直观、可视、清晰、智慧的地图形式，汇聚政务服务、便民服务办事地点信息，并可提供事项的在线查询、办理与评价，全景式呈现各便民服务点的办事信息，实现企业群众办事“一图在手、智慧服务、办事无忧”。

　　二、推动数据赋能“智慧”政务，实现“自助办、智能办”

　　一是整合自助设备办理事项，实现“一机多办”。在政务服务自助终端原有功能基础上，将原来需要在不同部门不同设备上办理的便民服务事项，如商事登记、个人社保、医保缴费历史查询等高频便民服务功能集成到政务服务综合自助设备上办理，进一步方便群众办事。同时拓展自助设备申报功能，实现自助端与PC端事项申报平台、数据完全同源。

　　二是同步服务事项及办事指南，实现“四端协同”。在桌面端、移动端、窗口端、自助端同源发布、同步更新，保证事项清单、办事指南、申报材料、办理流程和结果展示等信息动态一致，申请人可根据实际情况自主选择申办方式。

　　三是研发“智能帮办”系统，实现“智慧办理”。“智能帮办”系统主要利用文字提取、人脸识别、机器人流程自动化等技术，开发应用视频帮办系统和全链智能办系统，实现网上办事智能咨询、智能线上帮办、远程身份认证、智能填表和智能预审等功能，充分运用智能化手段为企业群众办事“赋智”。“智能帮办”系统的研发应用让自助办事效能得到进一步提升，大大提升了企业群众办事效率。

　　三、推进四级帮办代办服务体系，实现“帮代办、贴心办”

　　一是推行“1+1+1+N”帮办代办服务模式。着力深化“枣办好·好帮办”市级帮办服务主品牌及“诚心办”“亭好办”“润心办”“峄办成”“台易办”“高兴办”等区（市）级帮办服务子品牌内涵，在区（市）级以下推行“1+1+1+N”帮办代办服务模式，即每个区、镇、村级大厅各1名帮办代办主管，“N”个跨部门审批服务业务科长；在市、区（市）两级政务服务大厅配备专职帮办代办员，在镇级、村级便民服务中心、各帮办代办服务站配备专兼职帮办代办员，为企业群众提供更好更快的帮办代办服务。目前，“枣办好·好帮办”四级体系基本组建完成，全市帮办代办服务区共2441个，帮办代办人员总数为2537人，帮办代办工作“四级联动、分级服务、全域覆盖”的局面初步形成。

　　二是推进政务服务帮办代办“六进”工作。将帮办代办工作全方位融入政务服务体系建设,立足市、区、镇、村一体化政务服务网络，针对城市社区、行政村、商超、园区等不同组织类型，充分发挥四级帮办代办体系化服务，多形式“赋权”“放权”，丰富“帮代办”形式，推进政务服务帮办代办进企业、进项目、进园区、进社区、进农村、进商街等“六进”工作。

　　下一步，市审批服务局将围绕提升政务服务能力和水平，进一步推进我市政务服务工作扩点、提面、增质效、抓创新，不断深化便利化政务服务模式，提升企业群众办事便捷度和获得感。

　　一是不断拓展“一刻钟政务服务圈”。继续鼓励区（市）积极整合基层政务服务资源，通过实施“政务+园区”“政务+商圈”“政务+邮政”“政务+银行”等，持续推进政务服务向社会各领域延伸，不断丰富基层便民利企办事方式，让群众家门口就能办成事、办好事、好办更多事。综合评估“审批不出镇”改革试点实施情况，结合支持山亭发展工作部署，持续扩大改革实施范围，实现“更多事镇上办”。

　　二是持续推进数据赋能政务服务。深化“一网通办”改革，通过加强信息技术应用，打造“智助办”政务服务，选取更多高频政务服务事项，创新“智能帮办”系统功能，实现“不见面审批”。加强各业务部门自建业务系统与政务服务平台、智能帮办系统和集成式自助服务终端系统对接，实现数据互联互通。

　　三是夯实完善各项改革成果。深化“不打烊”服务品牌，切实推行好“随时可以办，全年都在线”的服务模式，为企业群众提供全流程、全天候高效便捷服务。加强政务服务地图宣传推广，方便企业群众就近办事。引导全市行政审批服务系统助力经济高质量发展，不断深化“枣办好·好帮办”服务品牌，持续优化各级政务服务环境。

答记者问

       01、大众网记者：刚才提到我市编制运行了政务服务地图，请简要介绍一下具体推进情况。

　　李伟：为进一步推动数字赋能政务服务，提升企业群众办事便利度，我市依托一体化政务服务平台，建设上线了统一规范、内容丰富、功能多样、智能便民的政务服务地图，汇聚了市区镇村四级2547个政务服务、便民服务办事网点信息，可以提供政务服务事项的在线查询、在线办理与在线评价，实现了企业群众“一图在手、办事无忧”。我市政务服务地图建设也成功入选了全省政务服务专项研究攻关项目。

　　一、推进攻关“先调研、再规划”。我局立足当前政务服务线上线下融合工作基础，从推进精准化、个性化、智能化入手，组织相关人员对浙江、上海、深圳等国内先进省市政务地图建设情况进行全面调研，对比、评估不同政务地图的特色优点，在此基础上进行借鉴吸收、创新提升。根据调研情况，制定了我市政务服务地图的版面设计、功能设置、展示内容等优化提升规划，按照“一级建设、四级应用”的工作思路，开发建设了政务服务地图系统，为企业群众提供统一的查询预约、路线规划、信息展示等地图总入口，力争成为全省政务服务地图建设的模板和标杆。

　　二、搭建平台“定调子、明标准”。围绕解决企业群众办事“去哪办、办什么、怎么办、就近办”等关键问题，构建全市统一的电子地图，推进服务标准化。一是统一规范要素。从企业群众视角出发，在版面设计、功能设置、个性化服务、信息录入等方面明确统一标准，保证全市一致。二是统一信息采集。制定《政务服务地图建设工作指引》，规范信息采集指标，组织各级各有关部门按照统一模板同步采集、录入各类政务服务（便民服务）大厅、部门分厅、服务网点、自助服务终端等办事场所信息，实现不同层级、不同区域服务内容统一规范，并不断完善、动态调整。三是统一对接系统。推进政务服务地图与“爱山东”政务服务网、“好差评”系统及高德、百度、腾讯等第三方地图服务系统等多个平台完成对接，实现各级政务服务网点事项数据自动获取，地理位置、智能导航、路线规划、周边服务等实时对接。

　　三、完善功能“重体验、促提升”。一是丰富服务功能。我市政务地图除了具备信息查询、智能检索、智慧导航等基本功能外，重点打造了政务服务地图的预约办事、主题服务、适老化改造、实时纠错等特色服务功能，着力提升企业群众的办事体验感和满意度。二是拓展服务渠道。推进政务服务地图与“爱山东”手机APP、政务服务网、微信公众号集成应用，确保企业群众可以通过多种渠道查询到办事网点相关信息。三是加强运维管理。建立了政务地图市区两级测评运维常态化工作机制，及时发现解决政务地图运行中的问题，跟踪分析预约查询情况、热点大厅搜索、高频事项办件数量等数据信息，保障政务服务地图有序运行，持续提升政务服务质量。

       02、鲁网记者：以数据赋能“智慧”政务，市审批服务局具体是怎么实现“自助办、智能办”的？

　　郭曙光：为全力打造高效、便捷的政务服务体系，进一步提升审批服务数字化、智能化水平，今年以来，市审批服务局以企业群众实际需求为导向，以实现政务服务智能办、高效办为目标，以信息化建设引领服务升级，牵头优化升级一体化政务服务自助终端，统筹推进自助终端标准化、智能化、集约化建设，政务服务事项办理实现“自助办”“智能办”。

　　一是功能聚合，一台设备办多事。为切实满足群众办事需求，提升政务服务便利度，市审批服务局在政务服务自助终端原有功能基础上，集成多部门便民服务功能，将原来需要在不同部门不同设备上办理的便民服务事项，如商事登记、企业登记信息查询、个人社保基本信息查询、养老保险缴费历史查询、医保缴费历史查询等47个高频便民服务功能集成到政务服务综合自助设备上办理，既方便了群众办事，又节约了公共服务成本。同时拓展自助设备申报功能，通过优化升级自助设备登录认证方式，实现自助端与PC端事项申报平台、数据完全同源。目前市级473项承诺事项，1064项即办事项均可通过自助设备申报。

　　同时，我们在全市各级政务服务大厅、镇街便民服务中心等场所布设自助终端设备77台，配备运行管理员和帮办人员指导群众使用，方便就近自助办理。以商事登记“自动审批”服务为例，申请人在自助终端上提交申报信息后，由系统自动完成审批流程，全过程无人工干预，当场即可完成市场主体设立、生成并打印营业执照。申请人还可通过微信、支付宝小程序自行获取电子营业执照、领取电子印章。随着自助终端的下沉布设，更多群众可就近实现商事登记自助办、智能批，实现营业执照“即办即结”。

　　二是“四端协同”，自助服务即办即走。我们全面推动政务服务事项及办事指南在桌面端、移动端、窗口端、自助端同源发布、同步更新。目前，经过升级改造的自助终端设备已实现了同桌面端、移动端和线下窗口端同样的信息展示和办事流程，保证了事项清单、办事指南、申报材料、办理流程和结果展示等信息动态一致，申请人可根据实际情况自主选择申办方式。同时为缓解窗口办件压力，提高申请人使用自助终端办事效率，减少申请人上传材料、打印证书证明的等待时间，升级后的自助终端设备配备了触摸屏、摄像头、身份证识别器、二维码阅读器、彩色激光打印机、热敏打印机、指纹识别器、USB接口等硬件，群众可采取账号密码、手机扫码、刷身份证结合人脸识别等多种方式登录系统，办事更加灵活便利。申请人在自助终端登录系统界面后，可根据申办事项所属部门、主题集成或直接搜索等方式找到对应事项，在副屏视频提示和办事指南的引导下，自助完成表单的填写和材料上传，高效完成申报环节。后台工作人员可实时在线查看申请人申报材料，材料预审通过后进入受理环节、出证环节时，申请人均会收到短信提醒，并可凭借办件流水号在自助机上查询办理结果。对于即办件，申请人可在办理完结后即时自助打印证照，或是到发证窗口领取办理结果；对于承诺件，申请人收到事项办结短信通知后，可选择办件结果免费邮递上门服务，也可以自行到发证窗口或自助文件柜领取证照。

　　三是“智能帮办”，让审批服务更高效。“智能帮办”系统主要利用文字提取、人脸识别、机器人流程自动化等技术，开发应用视频帮办系统和全链智能办系统，实现网上办事智能咨询、智能线上帮办、远程身份认证、智能填表和智能预审等功能，充分运用智能化手段“赋智”群众办事。

　　申请人可在自助终端、移动小程序端、网页端多途径进行智能咨询、智能线上帮办、智能认证、智能填表、智能预审等环节。系统还可以在审批端利用无感录入辅助系统（RPA）技术，通过用户使用界面实现智能受理，智能理解业务系统应用，将基于规则的常规操作自动化，如自动重复填入表单和账号密码，进行繁琐枯燥的操作点击、文件检查、自动下载等工作，助力业务审批人员进行流程智能审批，提高办公效率。以申请超限公路运输许可为例，通过“智能帮办”系统办事可减少申报材料7份、压缩办理时长90%、节省操作步骤4个。“智能帮办”系统的研发应用让自助办事效能进一步得到提升，大大提高了群众办事效率。

　　“智能帮办”系统的应用实现了简单事项自动审批、复杂事项辅助审批，办事群众智能申报、工作人员智能审核。下一步我们将加大工作力度，对接相关部门，整合更多高频自助办理事项，持续优化操作界面和流程，进一步完善基层自助服务终端设备配备和“智能帮办”平台功能，不断提升群众办事便利度和满意度。

       03、枣庄市新闻传媒中心记者：请详细介绍一下帮办代办“六进”工作。

　　庄强：根据国家、省、市对政务服务帮办代办工作提出的新要求，今年，市审批服务局围绕强工兴产、转型突围、工业倍增新形势，重点推进了帮办代办进企业、进项目、进园区、进社区、进农村、进商街等“六进”工作，下面我详细介绍一下具体落实情况。

　　一是帮办代办“进企业”。以企业需求为导向，主动深入企业送政策、送服务。薛城区先后与辖区内薛丰农机有限公司、枣庄顺合农机有限公司联合设立农机便民服务点，实现购机、上牌、补贴、办证一条龙服务，打造了就近办、一次办的“政农合作”新模式。峄城区成立企业开办领域专项服务“晓静工作室”，集中解决市场主体在准入、准营、变更、注销中的堵点难点问题。

　　二是帮办代办“进项目”。聚焦项目申报过程中的难点堵点，深入项目现场提供“保姆式”服务。市中区设立“畅享办”服务站，通过建立“1个服务团队、1套服务机制、全流程提供33项审批服务”的机制，提供从引进落户、市场准入、用地审批、投资立项、环保节能、工程建设、竣工验收、市政基础设施报装等全流程“一站式”管家服务代办体系。山亭区为重点项目精准画像，采取“一企一图”方式为企业量身设计全链条项目手续办理流程图，并为每个审批环节附上二维码。借助流程图，企业对项目办理手续各环节一目了然；扫描二维码，可轻松获取办理该审批手续的审批部门、时限、条件、材料等信息。

　　三是帮办代办“进园区”。立足园区企业集中优势，进一步将审批服务向园区延伸。高新区推出“高兴办·政务帮办联络站”，依托“园区政企服务工作室”及“企业服务锂电项目工作室”，搭建企业与政府沟通新桥梁，解决园区企业“多头跑、效率低”的困扰，打造“园区事园区办”新常态，通过园区工作室工作人员主动上前、精准辅导，及时发现企业生产运营中可能存在的困难，“面对面、手把手”帮扶指导，蹚出一条精准化、定制化服务园区企业的新路子，为企业健康发展保驾护航。

　　四是帮办代办“进社区”。充分发挥帮办代办服务功能，实现高频政务服务申请事项社区“就近办”。台儿庄区在基础较好的区驻地运河街道办事处辖区内的13个社区设置“就近办”办理窗口。由社区服务站窗口工作人员提供事项的业务咨询、申报辅导、身份核验、材料代收、进度查询等帮办服务，最大限度为群众提供便利。目前主要围绕营业执照、食品经营、公共卫生、就业等与群众生活密切相关的领域开展工作，下一步将按照“成熟一批、推广一批”的原则，逐步扩大“就近办”事项范围。

　　五是帮办代办“进农村”。依托镇、村两级便民服务中心、便民服务站，推动帮办代办服务进村入户。峄城区聚焦群众需求，开展帮办代办上门服务，针对当前农村留守老人多、困难群众办事不方便、年轻人时间碎片化等现状，通过实行“零障碍”畅通办、“零等候”即时办、“零距离”就近办等适老、适残服务，为广大群众提供“心贴心”暖心帮办代办服务，解农村群众“燃眉之急”。滕州市依托镇便民服务中心推动“放管服”向基层延伸，推行“多部门联合帮办代办包办”服务，变“一对多”为“多对一”，满足群众“就近、便利、高效”办事需求。

　　六是帮办代办“进商街”。薛城区设立全市首家商超政务便民服务点——枣庄万达（薛城）政务便民服务站，首批将包括个体工商户营业执照、食品经营许可证、公共场所卫生许可证、个人独资企业及其分支机构登记共5大类35项高频政务服务事项下沉到商超便民服务点办理，将服务送到企业和群众“家门口”。台儿庄区实施帮办代办服务上门，在台儿庄古城∙渔灯巷、新农联市场、兴运市场等商街为个体工商户实行市场准入集中办，不断为市场主体“松绑”。

（https://mp.weixin.qq.com/s/QLYteA_udebZJyMbsWizZA）