24小时在线，她们是“供暖守夜人”

 随着2020至2021年冬季供暖季的到来，市民家中逐渐温暖起来，随之而来的，有关供暖的热线电话也多了起来。17日，记者走进枣庄市热力总公司客服中心，探访客服工作人员背后的故事。

供暖热线24小时全开

“您好，您反映的问题我已经与‘暖心管家’沟通，他们会尽快前去处理。”“您好，您所在的小区不属于我们热力公司直管，供暖问题可以与开发商联系。”......

记者还未走进客服中心，就听到了客服人员针对市民反映的问题所作出的回应。

客服工作人员牛莹莹告诉记者：“每年的供暖季，我们热线电话都是24小时全开，就是为了保障市民反映采暖问题时能够得到及时处理。”

记者了解到，牛莹莹今年39岁，在热力公司工作十年之久，2016年她从收费窗口转到客服热线中心工作。

客服服务逐年完善

说起这些年客服工作的变化，牛莹莹说：“最初我们客服工作人员只有不到6个坐席，许多市民反映热线电话经常打不通。后来随着智慧化平台建设的不断完善，客服工作人员每年都在增加，如今已经达到15个坐席。”

记者了解到，变化的不仅仅是人员的增加，更多的则是智慧平台和“暖心管家”的建设，客服中心接到问题反映后会通过智慧平台及时调度“暖心管家”进行处理，相比以往缩短了流程及时间。

同事眼中的“牛姐姐”

“我们之所以称她‘牛姐姐’并不是因为她姓牛，而是因为我们在工作期间，遇到难以解答的问题时，她都能及时处理。另外，‘牛姐姐’最牛的地方在于我们公司下属的五个运行处、一百多位‘暖心管家’，她都能把每位‘暖心管家’负责的区域全部牢记在心，任何区域出了问题，她都知道该找谁去解决。”从事三年客服工作的马萍说道。

记者注意到，不少客服人员工位上都放有金嗓子喉宝、胖大海等物品。马萍说：“我们的工作需要长时间说话，咽炎、失声也已经见怪不怪了，这些是公司专门为我们配备的，在我们部门是‘抢手货’。”

对于自己从事的这份工作，牛莹莹自豪地说：“在客服热线中心的这四年，有快乐，有感动，也有泪水，但更多的是作为供热工作者所感受到的责任感和成就感；期望广大市民能够理解每一位供暖客服人员，接到问题反映时，我们会第一时间联系处理。”（记者 孙越）