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张瑞华
发布作者:枣庄文明   发布时间:2018/12/26  查看2283次
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诚信经营,顾客至上


张瑞华在开超市之初,他就确定了商店的经营原则——诚信经营,顾客至上。他说:一家店铺要想能生存下去,要想能发展壮大,最重要的就是赢得顾客的信赖和认可。而只有“诚信经营,顾客至上”,才会得到顾客的认可和信赖,店铺才能走得更远。    

 “商道即人道,经商先做人”,要想把生意做强、做大,就要诚信经营、以诚服人。在茫茫商海里,只有一诺千金、诚信经营才能站稳脚跟,才能立于不败之地。作为一名老实厚道的零售客户,张瑞华是这么说的,在平时的经营中也是这么做的。在开店之初就他奉行“良心不丢心里舒服”的处事原则,靠公平买卖、诚信经营、薄利多销树立信誉,赢得顾客的信任和赞扬。

  对店内商品的供应商他都要进行严格审核,了解供应商企业资质及信誉情况,自己亲自验货、收货,每货必查,每查必清,决不允许一件问题商品进入店中。对店内销售的卷烟一律从烟草部门进货,把高仿烟、假冒烟、礼品烟、串码烟一律拒之门外。所有商品明码标价、薄利多销,让利于消费者,受益于消费者。他在经营中做到了“讲诚信、讲道德、懂礼貌”,以诚信、务实的经营方式,真诚对待每一位顾客,保证消费者放心购物。在经营上,张瑞华坚持实行三项承诺:即货不对路可以换、货不称心可以退、假冒伪劣假一赔十。多年来,张瑞华的瑞华超市从未发生过坑害顾客的事件。

  他坚持做到“宁可让利、绝不让市场,宁可少赚钱、绝不失民心”。一次,他的库房因为漏雨,造成部分袋装大米受潮,在不知情的情况下已经销售了一部分。当他发现后,根据销售记录,大热天骑电动车一家一家地追回来顾客很受感动,连连表示道谢。张瑞华说:不该是你们道谢,而是我应该道歉。由于我的疏忽,给你们带来了不便。正是靠着这种诚信经营的理念,张瑞华的店铺积聚了一大批忠诚的顾客,为他的店铺长久经营奠定了良好的基础。

  近几年来,随着居民生活水平的不断提高,他们的各种需求也随之增加。为了方便顾客,张瑞华为了满足顾客的生活需要,他在自己的超市里开展了代收电话费、手机费,代收发报刊信件、快递,免费打气筒,便民针线包等服务。过去,他的超市里只经营烟酒副食等一些基本生活用品,为了方便顾客,他先后增添了熟肉面食、新鲜蔬菜等商品。

张瑞华经常说,“顾客需要啥商品就提供啥商品,顾客需要啥服务就开展啥服务,顾客想不到的也要有超前意识引导消费。张瑞华精心经营着超市,一心想让这个社区超市真正成为小区居民靠得住、离不开、信得过的放心店。

  在多年的经营过程中,曾发生过多起顾客将手机、钱物等贵重物品遗失在超市里的事情,甚至有一次顾客丢失的钱包里还有800多元现金。但是,张瑞华却不为所动,想尽一切办法归还给失主,这种拾金不昧的行为,受到顾客的高度赞扬。都说一滴水能够折射太阳的光辉,顾客从物归原主这些小事上,看到了张瑞华诚实守信的从格。几年来,他物归原主的物品不计其数,连他自己都记不清有多少了。为了方便顾客找回遗失物品,他在超市里专门设立了丢失物品登记、失物招领处。一位顾客在领到丢失物品后,高兴地说“东西落在红星超市里保险,肯定丢不了!” 张瑞华诚实守信名声逐渐响亮,这也成了他超市最好的招牌和品牌宣传,促使瑞华超市客流源源不断,生意兴旺,发展快速。

  在为顾客提供精细、周到服务上,张瑞华做到了想顾客之所想、急顾客之所急、办顾客之所难、解顾客之所忧。对于附近的中老年顾客和不方便来超市购物的顾客,他全部实行预约登记,建立台账,定期送货上门。对于子女在外打工的独居老人手里一时没钱,他也会让他们先记账,到年底子女打工回来再结帐。

  张瑞华常说:为顾客服务没早晚。2016年的一天晚上,天空下着小雨,附近一位老太太打来电话说家里的灯不亮了,不知是哪儿出了故障,都要急死了,问张老板能不能给帮着修一修。张瑞华接到电话后,急忙穿上衣服打着伞冒雨赶到那位老太太的家里,认真检查维修。原来是老太太的电热壶出现了问题,用电热壶烧水里造成连电而自动跳闸。张瑞华帮着把电闸合上,屋里的灯马上亮起来。老太太千恩万谢,非要塞给他一个西瓜让他带回家。张瑞华婉言拒绝,对老太太说:“大妈,别客气,这点举手之劳的小事别放在心上。孩子外出打工不在家,以后有什么事尽管给我打电话就是了。”

谈起这几年免费为顾客提供的额外服务,张瑞华觉得尽管苦点累点,便得到了顾客的信任,自己心里舒服。能为顾客做点事儿,生活也比较充实。他说,很多不诚信、坑害顾客的故事让他刻骨铭心、深恶痛绝,所以他发誓在经营中一定要做一个诚实守信的经营者,哪怕被顾客误会、不理解也在所不惜。一次有个老大爷拿10元买了8元水果,等到找钱时,看到孙玉英刚拿出的2元在手上,硬说是给了20元钱,还大吵大闹。张瑞华解释了半天也无济于事,因店里没有监控,无奈只好吃个“哑巴亏”。第二天,老大爷领着孙子来到店里,不好意思地对张瑞华说:那20元他给了孙子,是自己记错了,冤枉了老板,对不起了。

有次一位女顾客,在他店买了一个插座,但三天后那位顾客拿着插座要求换货,说是回家后发现插座有裂纹。说实话,像这样的情况,在别家店是不可能给她退换的,因为来店里换货时已经是三天以后了,插座极有可能是顾客使用后损坏的。但我却痛快地给女顾客换了一个完好的插座,没有丝毫的质疑和刁难女顾客。女顾客忐忑而来(担心他不给退换),欣然而去(换了货自然高兴)。我当时是这样想的,即使是女顾客自己损坏的,他依然要给她退换。给女顾客退换插座,虽然损失了十几元钱,但却留住了一位长期顾客。假使以各种理由不给女顾客换货(不管那个插座是在出售时就已经坏了的,还是顾客在使用时自己弄坏的),他店都一定会失去女顾客的,因为女顾客会觉得她在我店失了面子。而由于我采取了信任女顾客态度,维护了女顾客的权益和尊严,女顾客一定会感激和认可我的店铺,从而继续光顾和照顾我店生意。

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