张敏：赤诚相见做人 诚实守信做事

张敏，女，出生于1976年12月3日，山东省枣庄市台儿庄区人，枣庄安居物业总经理助理，枣庄市安居国际旅行社总经理。

张敏同志从2004年就从事旅游行业，十来年，一直遵循“赤诚相见做人，诚实守信做事”的基本原则，把诚实守信贯穿于旅游事业和个人言行的全过程，赢得了社会和广大客户的一致好评。在她多年接待的几万游客中，工作无一差错，服务中无一投诉，成为同行业中的佼佼者。

一、建章立制，规范从业人员诚实守信行为

近年来，旅游行业投诉率居高不下，张敏从建立严格的规章制度入手，规范从业人员诚实守信行为，提升导游团队素质。先后制定了《导游管理细则》、《导游服务计分细则》、《导游行为规范细则》等一系列制度，强化公司人员的管理，营造了人人讲规矩，个个守规章的良好氛围。在公司成立的四年间，无一人违反规章制度，无一例受到客户质疑，在枣庄同行业中被公认为诚实守信的好团队和领跑者。

二、强化学习，提升员工队伍诚实守信的品质和技能

狠抓内部人员政治和业务学习，每周二设立为学习日，组织员工重点学习《条例》、《实施细则》、《旅游法》、《旅行社条例》等，并着重讲解旅行社违反《旅行社条例》有关规定所应承担的法律后果及责任，使员工做到知法、守法，增强诚实守信、依法经营的自觉性，为游客提供了良好的旅游环境。

三、创新服务，不断铸就诚实守信的服务品牌

为把服务的品牌做大做强，把团队铸就一流的服务团队，张敏从线路优选、服务优质、接待优善上创新服务，打造诚实守信服务品牌。对客户的需求只要在不违反政策和法规的条件下，总是站在客户的角度，实行全过程跟踪、全天候服务。2017年初，有位老人在安居订购大陆飞台湾机票，在客人一再承诺办理相关证件没问题的情况下订购了机票，而且是特价机票，老人拿好订票单满意返回。但是没想到一月后，客人回复证件没有办理下来，要求改签。特价机票改签存在很多麻烦，张敏多次与航空公司沟通，对票进行了改签，老人对处理非常满意，他说：“一点小事，看出你们对工作认真负责的态度，诚实守信的做法我非常赞赏。”

四、严于律己，力作诚实守信的带头人。在诚实守信的工作与服务中，张敏既严格要求员工说道做到，自己更是率先垂范。2016年4月，一批来自外地的游客签订了台儿庄古城行程，为更好宣传本地特色旅游，张敏专门与员工开会，强调要以最大力度的优惠及最高质量的服务做好此次旅游。因为临近黄金周，出现了各种没有料到的费用涨价，为不影响团队性质，同时也为扩大本地特色旅游宣传，张敏并未将涨价的事情告知游客，保质保量的完成了此次行程。后来客人知道此事，自愿补差价，但张敏还是严格执行了合同价格，这一举动获得客人的褒扬。

在张敏以及团队的共同努力下，安居国旅先后荣获枣庄市“青年文明号”、“巾帼文明岗”称号。并被省旅游局评为“诚信示范单位”。