枣庄：创新“政务服务体验官”制度助力营商环境提升

       今年以来，龙山路街道坚持念好“全、真、精”三字诀，通过探索完善“政务服务体验官”制度，进一步拓宽优化营商环境工作监督渠道，有效解决群众和企业办事各环节可能存在的难点堵点问题，不断提高政务服务水平，持续推动辖区营商环境改善提升。

坚持念好“全”字诀

打造“全覆盖”体验模式

       一方面，“体验官”选聘范围全。坚持广泛招募，通过单位推荐+街道审核的方式，从辖区人大代表、政协委员、企业代表以及居民群众中，公开选聘12名熟悉政务服务基本情况、关心政务服务工作、有意愿的各界人士，担任街道“体验官”并颁发聘任证书。目前已选聘6名“体验官”，人大代表、政协委员、群众代表各2名。另一方面，体验项目全。坚持体验项目全覆盖原则，通过综合体验、专项体验和日常体验等不同方式，聚焦依法行政、办事流程、服务态度等方面，重点梳理办事群众共性需求、工作中存在的普遍性问题和亟待解决的问题。同时，通过开设“悉心听”窗口以及“体验官”深入企业、群众走访调研等形式，让“体验官”全方位收集办事企业、群众对政务服务改革方面的意见建议。街道便民服务大厅中的市场准入、医保等8个服务窗口192个业务事项，以及8个社区便民服务站的所有业务事项，全部纳入体验范围，并整理形成体验项目“菜单”。

坚持念好“真”字诀

构建“沉浸式”体验过程

       一方面，坚持真体验。以不打招呼、不干扰群众正常办事秩序为前提，“体验官”不亮身份、不预设内容，化身“办事”群众，通过电话咨询、网上办事、窗口办事等方式开展“沉浸式”体验。线上，通过枣庄市政务平台及“爱山东”APP，体验注册登录便捷度、材料上传速度次数、进度反馈效率等内容。线下，通过街道便民服务大厅的业务窗口，体验各审批服务环节的规范性、审批效率、排队时长、服务态度等内容。另一方面，坚持真“找茬”。始终以社会公共利益为根本出发点，坚持客观公正、高效反馈的原则，在体验过程中，着重发现政务服务中存在的问题，如服务窗口的排队等待时间过长、材料审核不严格或过于繁琐等问题。通过深入体验和实地调研，寻找问题发生的原因和解决的方法，定期形成问题库和整改提升任务清单，确保对发现的问题进行真实、客观、完整的反馈。比如，首次体验中，山东旺烨家居有限公司董事长刘勇作为“体验官”，提出大厅的母婴室台阶存在安全隐患，建议张贴提示，便于携带婴儿的父母进出，街道立即将该问题纳入管理台账，第一时间进行了整改。

坚持念好“精”字诀

开展“解剖式”总结提升

       一方面，坚持精准化发现问题。以问题和需求为导向，形成“体验摸底—发现问题—组织核查—建账定责—督促整改一成效反馈”的工作闭环，建立体验反馈清单，围绕审批指引功能、服务功能、系统性能等逐一开展问题核查，督促各责任部门落实整改。聚焦整改问题，寻找症结来源、提出解决建议、完善制度措施，切实解决“有问题找不到人咨询，有建议找不到人反映”的困扰。今年以来，“体验官”共反映问题12条，提出意见建议6条。另一方面，坚持精准化整改提升。针对“体验官”提出的意见建议，组织各责任部门开展可行性研究分析，以“体检”促提升。创新政务服务形式，供“体验官”先行体验和检验改革可行性和便利性，并进一步优化，逐步完善改革举措。比如，通过市中云报发布高频事项的服务小贴士，用通俗易懂的语言和图文并茂的方式，细化各种材料，让群众在准备材料环节更省心。目前问题整改率达100%，采纳“体验官”建议6条，“体检”成效初步显现。