枣庄：市中区文化路街道：以“四化”促“四心” 全面提升政务服务效能

       去年以来，枣庄市市中区文化路街道紧紧围绕“放管服”改革目标任务，践行“以人民为中心”服务理念，创新思路、勇于探索，以“四化”工作模式打造“四心”便民服务中心，扎实有效推动政务服务提质增效。

01、提升窗口专业化能力

打造“精心”服务品牌

       打造专业队伍。通过专题培训、实战练兵等方式，全面提升窗口人员业务水平和综合素质，打造一批业务理论精、专业能力强、综合素质高的业务骨干，实现办事群众咨询有问必答、有惑必解。先后组织开展业务培训、服务礼仪培训等专题培训7场、168人次，选派5人到区不动产登记中心、社会保障服务中心、医保局轮训。强化专业评比。开展“窗口服务之星”评比活动，将评比结果与窗口人员年终考核、评先树优直接挂钩，激发窗口人员争先创优意识。2022年共评选出“窗口服务之星”3人。规范业务流程。公开“一次办结”高频事项清单29项，制订窗口管理、服务礼仪、业务指南等制度，规范窗口工作纪律和业务办理流程，提高行政审批效率。结合“优职能优流程优服务”“领导干部走流程”等活动，着力解决审批过程中存在的堵点难点问题，精简办事流程。

02、推进场所标准化建设

营造“暖心”服务环境

       优化服务功能。合理规划服务大厅布局，设置了母婴室、等候休息、自助办理等6大功能服务区，提供更为温馨、舒适、便捷的服务环境。强化服务设施。配备自助电脑、自助查询机等自助设备4台，提供在线查询、申报、办理、缴费等服务，打造全天候智慧政务自助服务区。提供便民服务箱、医疗箱、爱心雨伞等便民用具，努力营造“居家式”政务服务体验。细化服务管理。设立导询台和帮办代办窗口，配备3名业务人员，让群众进入大厅就可享受“一站式”贴心服务。聚焦特殊人群，特别是针对老人、军人等群体开辟“最暖一扇窗”，无需预约，即可优先办理。

03、树立服务人性化意识

塑造“贴心”服务形象

       错时延时服务。推行“午间不断档·周末不打烊”服务，对延时服务明确了范围、方式和工作要求。适时调整延时服务范围增加办理人员，例如在医保集中征缴、独生子女中考审核等期间，做到急事急办、特事特办，累计提供延时服务100余次。主动靠前服务。深化“一次办好”服务理念，窗口人员通过与办事群众沟通，将医保救助与临时救助，经营许可与创业补贴等事项有效结合，让办事群众有更多的选择，实现进一次门办理多个业务，一套材料办理多个业务事项。上门贴心服务。将窗口服务的“现场帮”向“上门帮”延伸，为老人、行动不便等特殊群体提供上门服务的办事平台。通过群众电话咨询预约，由窗口人员根据情况为其量身定做办事流程，上门进行现场办理。截至目前，为行动不便老人、残疾人提供上门服务32次。

04、建立回访常态化机制

铸造“用心”服务体系

       建立“即办即评”机制。在各窗口设置“好差评”二维码，办事群众可以在事项办理结束后，通过实时扫码对服务窗口进行“即办即评”。针对老年特殊群体，通过设置服务台账、意见箱、“办不成事”窗口等方法，对业务办理进行线下评价。建立“办结快访”机制。每月抽取30%登记的已办结事项进行电话回访，重点征求企业和群众对业务办理效率、办理流程、服务态度等方面的意见建议，及时将问题反馈至窗口，要求限期整改，并及时跟进情况，确保沟通服务到位。建立“首接负责”机制。受理人员对首次受理的业务做到“一次性”告知提供材料清单，并对办理的业务全程负责，对在办理过程中有问题或不满意的群众跟踪负责到底，确保群众满意度100%。