关于开展争创文明服务名牌和“双十佳”活动的通知

关于开展争创滕州市文明服务名牌和“十佳文明窗口”、“十佳服务明星”活动的通知
 
各镇党委、各街道党工委，市直有关部门和省、枣庄市及外地驻滕单位党组织：
为进一步丰富文明行业创建内涵，全面提升窗口单位服务水平，持续优化经济社会发展环境，动员全市上下加快推进宜居宜业富裕美丽文明新滕州建设，经研究决定，在全市广泛开展“满意在滕州”——争创文明服务名牌和“十佳文明窗口”、“十佳服务明星”活动。现将有关事项通知如下：
一、指导思想
聚焦“工业、城市、农业、生态、民生”五大经济转型发展目标，以“树立行业新风，优化发展环境，争创文明城市，促进滕州发展”为主题，扎实开展文明行业创建活动，全面提升各战线、各行业的责任意识和服务效能，进一步优化经济社会发展环境、提升群众满意度，努力打造“满意在滕州”的文明服务品牌，为加快建设宜居宜业富裕美丽文明新滕州贡献力量。
二、评选范围
文明服务名牌：凡已确立服务品牌的党政机关、窗口服务单位、企事业单位，均可申报滕州市文明服务名牌。
十佳文明服务窗口：面向社会、直接服务于经济发展与群众生产生活的一线窗口服务单位。
十佳文明服务明星：全市窗口服务行业工作一线的在职干部职工。
三、评选标准
（一）文明服务名牌评选标准
1、高度重视文明行业创建。围绕经济社会发展需求，积极开展文明行业创建工作，认真总结、不断丰富创建经验，积极争先创优，着力打造文明服务品牌。服务品牌内涵丰富，名称和形象标识能够体现行业特色和时代精神风貌。
2、有完善的品牌管理体系。确立服务大局、以人为本的服务理念，建立高标准的服务规范，有完善的品牌管理体系和服务保障机制，服务方便、优质、高效，深受服务对象欢迎。
3、具有示范带动价值。所提供的服务在本行业或社会上具有较强的示范带动作用，便于同行业、同类服务的从业人员熟练掌握、运用，具有普遍的推广价值。
4、行风评议满意度高。结合社会需求和群众需要，不断改进服务手段，完善服务功能, 服务质量在同行业处于领先地位，社会知名度和美誉度高，有良好的经济和社会效益。近两年行风评议满意率达到90%以上。
5、无不良社会影响。近年来未发生对社会产生负面影响的服务质量问题，无责任事故，无违法违纪现象等。
6、行业或主管部门获得全国、省、市级文明单位或其它相应荣誉称号两年以上，工作经验被市级以上新闻媒体宣传报道，精神文明创建工作进入全市或全省同行业先进行列，应优先推荐。
（二）“十佳文明窗口”评选标准
1、组织领导有力。坚持两手抓、两手都要硬，把文明创建活动摆上领导议事日程；文明创建工作机构健全、制度完善、阵地稳固、活动丰富、经费充足，有专人负责，实现创建工作与业务工作同规划、同部署、同检查、同奖惩；各类文档资料收集齐全、整理规范。
2、服务设施齐备。具备与该“窗口”服务特点相适应的各种必要设施，运行正常；便民利民服务设施齐全。
3、服务制度健全。有健全的员工守则、岗位行为规范、岗位责任制和考核机制；服务标准和服务程序公开；能运用现代管理方法和科技成果，方便群众办事，管理和服务科学化、制度化、规范化。
4、服务环境优美。服务区布置规整美观，宣传提示标识用语文明，用字规范，张挂位置符合规定；有健全的卫生保洁制度，服务区环境干净整洁；有核心价值观、讲文明树新风等公益宣传。
5、服务行为规范。有适合本行业工作特点、简明具体、易于操作、便于考核的文明规范服务标准；职工着装整洁，仪表端庄，服务号牌清晰，服务用语规范、文明，接待群众主动、热情、耐心、周到。
6、服务秩序优良。服务人员诚实守信，遵纪守法；严格执行岗位纪律，坚守岗位，按规程办事，秩序井然；安全防范措施得力，无安全责任事故；有自觉排队提醒、提示，秩序良好。
7、服务能力过硬。有计划的对职工进行岗位培训，职工能熟悉本岗位的业务知识，服务技能过硬，职工业务知识应知应会率达到 90%以上。
8、服务保障有力。积极开展职工思想道德教育，树立良好的职业道德、职业纪律、职业责任、职业技能新观念；坚持把行风评议和纠正行业不正之风结合起来，有严格的问责、监督、考核制度，设有服务热线或投诉电话、投诉窗口，群众投诉方便；保障服务“窗口”建设投入，改进服务手段，方便群众办事。
9、服务风气纯洁。各项服务措施落实到位，没有“吃、拿、卡、要”等不良现象和“乱收费、乱罚款、乱摊派”及“门难进、脸难看、话难听、事难办”等不良风气，服务质量满意率在90％以上。
10、社会反响良好。积极参与社会公益事业，服务社会、服务群众；有志愿服务组织并积极开展活动；为社会公益事业做出较大贡献，社会效益好。
（二）“十佳服务明星”评选标准
1、政治思想好。坚决执行党的各项路线方针政策，政治觉悟高，思想品德好，热爱本职工作。
2、业务技术精。刻苦钻研本职业务，不断学习新知识、新业务、新技术，具有过硬的业务技能和丰富的知识，业务熟练、准确、快捷，服务效率高,工作无差错、无漏洞，示范作用好，业务工作在本系统、本行业中处于领先水平。
3、遵纪守法严。模范遵守法律法规，严格执行各项规章制度，遵守岗位纪律、服务规范和操作规程，无违规、无事故，受到服务对象的普遍赞誉。
4、服务质量优。恪守职业道德，诚实守信，规范服务，仪表整洁，举止大方，文明用语，热情周到，优质高效，客户满意，无服务对象投诉，在本行业中有较高的知名度和美誉度。
5、大局意识强。团结、帮助同志，顾大局、识大体，工作关系融洽。不搞小团体、小帮派，努力为集体赢得荣誉，维护集体利益和形象。
四、评选方法及步骤
此次活动从2017年6月至12月，分为四个阶段进行：
第一阶段：宣传发动阶段（6月）
所有有服务窗口的单位要把争创活动列入本单位文明创建的一项重要工作，专题研究、专门部署，广泛进行宣传动员，调动广大干部职工积极参与，力求使开展争创活动的过程成为争做先进、培育典型、推动工作的过程。各镇街、有关部门要于6月30日前将拟参与争创活动的名单报市文明办，每个单位申报的文明服务名牌、“十佳服务窗口”、“十佳服务明星”数量各不超过1个。
第二阶段：集中创建阶段（7月—10月）
参与创建的单位要按照评选标准，积极开展丰富多彩的争创活动，不断丰富创建内涵，提升服务质量和水平，并将活动开展情况及时上报市文明办。进一步建立健全各项规章制度，完善职业道德规范、规范服务考核标准、便民利民服务内容等，聘请监督员，强化监督，探索建立提供文明优质服务的长效保障和管理机制。
第三阶段：评议检查阶段(9月—11月)
市委宣传部、市文明办将组织有关人员组成评委会，对参与创建的单位进行日常测评。11月底，由各镇街、市直有关部门组织上报文明服务名牌、“十佳文明窗口”、“十佳服务明星”申报表（一式三份），评委会将集中进行实地考察、座谈走访、民主测评，并在广泛征求纪检（监察）、综治办、网管办、信访、环保、计生、安全生产等有关部门意见的基础上，确定候选名单，进行社会公示后，确定正式入选名单。
第四阶段：公示表彰阶段(12月)
全市文明服务名牌、“十佳文明窗口”、“十佳服务明星”评选结果确定后，适时召开新闻发布会公布评选结果，进行命名表彰，并利用媒体进行重点宣传报道。
五、工作要求
1、高度重视，认真部署。此次评选活动是进一步提高行业文明优质服务水平、加强从业人员职业道德建设、推进文明城市创建的一项重要载体，各镇街、市直有关部门要把这项工作摆上重要位置，要从本单位的实际出发制定创建方案、活动计划，广泛宣传发动，认真组织实施，加强对活动的指导，从严把关，确保质量，推动活动深入扎实地开展。
2、规范程序，严格要求。要严格按照各项标准条件和程序做好推荐评选工作，坚持宁缺毋滥、优中选优的原则，做到规范操作，客观公正，公开透明。推荐的单位和个人事迹必须真实可信，群众公认，经得起检验。在推荐评选过程中，凡属弄虚作假的行为，一经发现立即取消参评资格。评选委员会将不定期对窗口单位进行明察暗访，切实把日常测评结果作为评选表彰的重要依据。
3、抓好典型，提高水平。要把争创、评选过程作为挖掘、总结、培育、提高、推广先进典型的过程，努力在各行业树立一批可学的鲜活典型，发挥好典型示范作用，推动全市精神文明创建活动向纵深开展。
 
    2017年6月15日